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（中央社記者吳睿騏桃園21日電）桃園市政府研考會為提高1999市民專線服務品質，開發生成式AI人機協作系統，縮減話務人員作業時間及民眾等候時間，在61個縣市機關競逐下，勇奪全國2024智慧城市創新應用獎。
研考會今天發布新聞稿表示，1999市民專線服務量大，每月將近有2萬通電話，面對民眾詢問各種市政或生活環境問題，話務人員負擔重，研考會在下半年將話務人員所用的問答知識庫導入Azure Open AI進行訓練學習，並開發一套生成式AI人機協作系統，讓話務人員可藉由對話輸入問題，就可藉由AI協助生成對應答案。
研考會主委吳肇銘指出，研考會挑選4名話務人員使用系統進行實驗專案。經過近1個月資料收集及比較，發現整體通話時間平均縮短20.75秒，節省10.2%的時間，但有趣的是，資深人員使用系統所節省的時間遠超過資淺人員，顯示人的「經驗」會引導出AI產出品質，越是情境複雜問題，AI產出品質及縮減時間就較有限甚至不佳。
吳肇銘強調，AI不是萬靈丹，不是把所有事情丟給AI就好，是「人」在引導AI產出的結果與績效，人機協作才是決定結果與品質的關鍵，未來1999除持續善用各種可提升話務品質的科技工具，更會加強人員的專業培訓，結合兩者提供更優質的服務。
研考會表示，第11屆2024智慧城市創新應用獎由台北市電腦公會舉辦，參獎組別包含中央暨相關機關創新應用組、縣市創新應用組、企業暨財團法人創新應用組。桃園市在縣市創新應用組61件入圍初選中脫穎而出。（編輯：方沛清）1121221
新聞來源：中央社
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