突發狀況考驗臨機應變！　專家：公關風格與上司有關

柯皇名 沈麗容 報導  / 台北市

每當航班、旅客有突發狀況或意外時，就考驗航空公司危機處理能力。去年1月2日，日航在羽田機場發生擦撞起火意外，乘客們發現隔天賠償方案就出爐。除此之外，像星宇航空董事長張國煒，也曾因班機因天候、調度因素延誤，親自飛日本道歉，來回機票全退費，賠償金額粗估達570萬，令外界印象深刻。專家分析，公司應變風格，和上司有關，若老闆接地氣，相較之下公關手法可能也會更貼近人心、更有創意。

突發狀況考驗企業臨機應變專家：公關風格與上司有關，天候.調度乘客被迫夜宿機場張國煒「來回機票全退」創首例，日航擦撞起火意外事故隔日火速擬定賠償方案獲讚揚，混亂的驚呼聲中，空服員依舊鎮定，帶著乘客們從煙霧迷漫的機艙中脫困，從火海中逃出生天3百多人全數生還。

這是2024年1月2日，羽田機場日航飛機擦撞起火意外，有乘客指出事故隔天日航賠償方案就出爐，行李毀損賠償大約新台幣4萬3千元當天的交通費也會賠，特定期限內的旅客還能免費改票退票，迅速處理被旅客讚譽危機處理相當明快，如何解決第一線難題星宇航空董座常跑在最前線，也讓人印象深刻。

張國煒匆匆前往日本，腳步匆匆帶著行李，搭上紅眼班機，張國煒一夜沒睡，趕著前往日本當救火隊，星宇航空董事長張國煒(2023.05.07)說：「再跟大家說抱歉。」

星宇航空2023年因為天候、調度問題，導致3百多位旅客被迫夜宿日本成田機場，張國煒親自飛日本致歉，更祭出來回機票都全額「退費」，當時粗估賠償金總額高達570萬，張國煒更說這應該是業界第一次，公關危機處理專家唐源駿說：「專業的危機公關處理，其實就是不能夠抓大放小，一個人也要處理好，一群人當然更要處理好，新的航空公司，通常有新的做法，這件事情也跟領導人的作風有關，如果你有一個比較能夠接受，新的公關操作手法的老大，當然下面的公關能手，公關專家，也就有相對應比較能接地氣，更有創意，甚至更能夠有行銷的方式去做溝通。」

有任何突發狀況，第一時間如何掌握場面穩定人心，考驗航空公司臨機應變，妥善處理才能穩住旅客們的心。

新聞來源：華視新聞