遠見／從商務轉攻親子客群，疫情逆勢展店老將莊琬華搶下巧虎打響國泰新字號

圖，遠見雜誌提供

文．廖君雅／攝影．張智傑 / 台北市

國泰飯店觀光事業從無到有，以一年開一間飯店的步調快速拓點，去年底更首度跨足樂園經營。

疫情逆風之際，飯店女將莊琬華如何應對？

一個八年前還不存在的飯店品牌，何以能以「一年一飯店」的速度攻城掠地，連在疫情突襲，飯店業哀鴻遍野的2020年都不例外？

台灣飯店界新兵做到了！而背後操刀的，正是飯店業老將，國泰飯店觀光事業執行長暨總經理莊琬華。

18歲就在飯店做事，歷經希爾頓（現凱撒飯店）及六福莊總經理的莊琬華，如今已有26年資歷。八年前，國泰延攬莊琬華加入，部分是因為國泰人壽即是六福皇宮的房東，結下了淵源。

上任後，聰慧優雅的莊琬華，即展現鐵腕企圖心，以「一年開一飯店」的節奏，火速在市場上圈地。疫情嚴峻的2020年，更接連開幕COZZI Blu和逸飯店桃園館和巧虎夢想樂園。

今年1月22日，當「部桃專案」擴大執行，近5000位民眾擴大居家隔離，眾人「聞桃色變」，位於特區內、毗鄰X-Park的COZZI Blu飯店，終結了開幕半年來幾乎一直維持在八成至滿房狀態，住房率瞬間跌至谷底。

事件落幕後，桃園市府立即推出旅遊振興方案，包括自由行每房補助1000元，青埔特區更被列為加碼一日遊的重點區域，「這段時間太悶了，終於可以好好做生意了！」莊琬華笑得開懷。

許多人好奇，國泰憑什麼搶下巧虎的飯店IP（智財權）授權？其中的曲折，首度在《遠見》披露。

「三年前，飯店旁邊有塊空地，可以用來創造附加價值，我一開始鎖定過樂高，但空間太小，後來幾經評估，巧虎很適合。」

斥資3000萬，蓋300坪樂園

她主動向巧虎背後的主人——日商倍樂生提案，耗時三年，打造全台獨家300坪巧虎夢想樂園，期待串連飯店、影城和水族館，成為桃園青埔特區的亮點。

在這裡，以海洋探險為主題，透過精心設計的設施和劇場活動，當親子來到這兒，很容易自然「入戲」，與穿著全台獨家水手服的巧虎及卡通朋友們一起出任務。

不過，授權、施工指導等相關費用高達3000萬元，讓巧虎進駐飯店成了一場豪賭。商研院經營模式創新研究所副所長李世珍就分析，由於卡通聯名縱使增加吸引力，但IP授權金不低，在墊高經營成本情況下，要兼顧獲利和服務品質，原本就是挑戰。

其次，打親子主題，亟需高頻率更新軟硬體設施，以保持新鮮感，這也考驗經營團隊的創意。

莊琬華深知不能只靠IP追逐短利，為此，還在內部成立創意發想小組，定期和倍樂生對接，為的就是能時時推陳出新。

過去，莊婉華也曾以靈機一閃的創意，連連創造驚奇。以和逸飯店台南西門館最著名的戶外兒童賽車跑道來說，原本按規劃是慢跑道，但莊琬華在驗收前，從頂樓房間窗戶往下看，突發奇想，而改成賽車跑道，如今成為家庭客一再回訪的遊戲天堂。

正因為策略靈活、節奏快捷，國泰旗下飯店2019年營收，已達12億，2020年卻衰退三成，莊琬華感嘆，若不是疫情打擾，按常軌運行，今年將迎來獲利元年。

從旗下七個飯店、房間總數1231個來看，作為年輕品牌，規模早已不亞於國內幾位集團老大哥。

回顧過去一年，同業還未完全摸透Covid-19疫情時，莊琬華就和同仁溝通，從撙節成本、節省能源做起，她堅持不對「人事」開刀，不裁員、不減薪、不放無薪假。

「我們是並肩作戰的大家庭，要先一起活下來，才能持續打仗。」莊琬華強調，飯店是鉅額投資、回收期長的事業，人才培養不易，對從無到有的新品牌來說，更是逐步壯大的關鍵。

和逸飯店台南西門館協理莊晏禎就感受深刻，「若一開始總經理（莊琬華）先裁人力，當6月國旅反彈時，我們也不會反應得那麼快。」

去年第二季，企業紛紛鼓勵員工國旅；緊接著8月，桃園青埔COZZI Blu挾帶Ｘ-Park水族館、新光影城等商圈高人氣熱潮，一房難求，也幸好有足夠人力可跨館、跨部門支援。

腦筋動得快的莊琬華三管齊下，一來協同旗下各館聯賣，擴大客人上門頻率；二是持續強化會員經營，提供獨家忠誠獎勵；三來，優化人員服務效能和應變能力。

其次，自2017年就推動的會員計畫AMAZZING CLUB，是為了將來朝向國際連鎖飯店會員所鋪排的路徑，截至今年2月底，會員總數已達17.5萬人。2020年度，光會員創造的產值，就占整體飯店營收31％；2020桃園館開幕前，由於會員可優先訂房，更吸引單月高達1.1萬多人加入，瞬間日流量曾一度衝到20萬人次。

相對於去年台北市飯店平均住房率因疫情僅剩兩成，其則靠會員經營，衝出四成住房率。

莊婉華笑說，自己腦海裡永遠滾動著兩三個專案，每開一間新飯店，就盤算著後兩年要做什麼。「每年都制定大策略，方向很明確。」創始期加入，兩年前調至和逸飯店高雄中山館服務的協理薛又文，頗認同莊琬華的領導風格。