酒店起火疏散旅客 員工「井然有序」發毛巾、水

張政慧 方莉婷 楊文尚 報導  / 宜蘭縣

宜蘭礁溪老爺酒店,昨(9)日發生火警意外的,當下所有工作人員趕緊將旅客疏散到戶外,員工在現場表現井然有序,立即發放保暖毛巾和礦泉水,確保滿足每個旅客的需求,第一時間,安排438名旅客,到附近同星級的飯店入住,並且全額負擔旅客的住宿費用,而今天上午工作人員更堅守崗位,逐一在門口「90度鞠躬致歉」送客,貼心縝密的後續處理,獲得旅客稱讚。

穿著白衣的工作人員,在旅客中來回穿梭,又是發保暖毛巾又是發水,確保每個人的需求都有被滿足,位於宜蘭礁溪的老爺酒店,9日晚間發生火警意外,飯店工作人員在現場井然有序,疏散旅客更馬不停蹄的發放物資,貼心服務撫平旅客不安的心情,旅客開車離開酒店工作人員,90度不斷鞠躬致歉,而即便前一晚發生火警,員工仍堅守崗位,有人清洗酒店門面有人協助旅客,入住的438名旅客,礁溪老爺緊急安排到鄰近的寒沐兆品,晶泉等高級飯店入住,還有旅客是入住要價不菲的,老爺露營車礁溪老爺更是全額負責,旅客2間飯店的費用。

入住旅客說:「我覺得他們後續處理得很棒,希望下次再回來這樣,(會下次再回來)對對對。」、入住旅客說:「疏散得很好不會驚慌沒有亂。」

雖然旅遊計畫喊卡,但旅客沒有抱怨,取而代之的是體諒和鼓勵,就是因為酒店後續處理,深得旅客滿意,專家指出這就是典型的,日式飯店風格,台北城市科大旅館事業管理系主任張婷婷說:「(飯店)後續處理那其實也是在飯店裡面,是一定都會有的程序,日式的它會比較像是家人一樣,去問候對待跟關心。」

精實的員工訓練和SOP,讓飯店員工在突發狀況下,也能不慌不忙優先照顧旅客,反而在旅客心中留下絕佳印象。

新聞來源:華視新聞



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