菜鳥的一封電子郵件，也能改變一個組織的文化？

遠見編輯部  / 台北市

「你知道星野度假村嗎？你知道星野佳路嗎？」向日本人提出這個問題時，多數會立刻回答，「知道啊，很有名」「常在電視上看到」。

今年55歲的星野佳路，是日本度假勝地輕井澤星野溫泉老旅館的第四代傳人。29歲他第一次回家接班，面對的是一個有21個家族股東，設備老舊的80年老旅館，不敵許多新蓋的旅館，生意慘澹。又因為與父親理念不合，半年後就被父親開除了。

1991年，他31歲時，其他家族成員再次邀請他回家接班。在接下來近25年的時間，當日本景氣長期衰退時，他從一家老旅館出發，打造出日本最國際化的旅館集團——星野集團。目前旗下擁有35個旅館與度假村，版圖延伸到大溪地、峇里島，年營收近400億日圓。成為旅館業的傳奇人物。

《一線員工成就一流企業》一書，描寫經由星野集團基層員工的各種創意提案，讓許多原本瀕臨倒閉的飯店，轉虧為盈的傳奇故事。從這些故事中，可以看到星野佳路開明、開放的管理風格，以及他是如何鼓勵同仁發揮創意，並灌輸員工與時俱進的態度及執行力，讓服務提升為款待，使星野集團成為日本企業新的經營典範。

以下文章摘錄自《一線員工成就一流企業》第三章〈新進職員憤怒的電子郵件〉

ALTS磐梯為了實現重建，決定將家庭客群訂為主要的目標。為此，充實了適合各種家庭的服務設備。「嬰兒午睡房」是其中之一，那是滑雪場裡的嬰幼兒休息室。

川村趕到現場後，發現將嬰兒午睡房當作更衣室的客人陸續走出來。為此，帶著嬰幼兒的顧客，根本無法使用。

急忙查了原因獲知，原來，由於滑雪教練部門約30人在更衣室開會，所以，職員請客人改使用嬰兒午睡房。

「真是夠了！」川村立刻前往滑雪更衣室。

面對無視客人利益、正在開會的教練部主管，川村清楚地脫口而出：

「請立刻結束會議，離開更衣室。」

但是，50多歲的男性負責人不予理會，回道：

「會議已經開始了，很快就結束。」

而且，加上會議的成員都沒有要離開的意思，川村不氣餒地再與負責人商量。但是，負責人說道：「會議結束後，會聯繫妳的。」

川村不得已，只好等負責人與她聯繫。過了好幾小時，會議還沒結束。等得不耐煩的川村赴更衣室一看，其實會議早結束了。這表示負責人除了無視客人的權利，占用更衣室開會外，而且，會議結束後也沒聯絡，沒有遵守約定。

川村一個人整理，恢復了更衣室的原貌，讓嬰兒午睡房如往常般的能夠使用了。接著，川村開始尋找滑雪教練部負責人。知道負責人所在處後，隨即撥了內線與負責人通話。

川村詢問：「會議結束時，為什麼沒有通知我？」

面對川村的質問，負責人含含糊糊地回答。川村固執地要求說明清楚。但負責人根本不配合。負責人辯解：「會都開完了，還囉哩囉嗦的，沒必要吧。」隨即掛了電話。

川村內心一沉：「這也太不可思議了，好奇怪喔！」

「這封郵件，發出去好嗎？」

川村跑向「資訊部門」辦公室，在電腦前坐下。接著，花30分鐘，一口氣將這起事件寫進電子郵件。她心想：「為客人的利益，我必須把這件事讓所有ALTS磐梯的職員知道。」

「我必須行動。為了客人的利益，如果不做，就太奇怪了。」

就在要按下發送鍵的時候，猶豫了。

「發出這封郵件，真的可以嗎？」

川村的腦海裡浮現了兩件事。

一個是要克制自己的心情。自己是為了接受教育訓練而來，並不一定完全了解ALTS磐梯的所有情況。而且，把這件事告知其他同仁，以後可能會不受歡迎，今後很難共事。教育訓練總是會結束的，在這段期間稍做「忍耐」，不行嗎？

另一個考量是，乾脆地說出自己「無法認同」的心情。滑雪教練部門負責人的做法，明顯地違反了星野集團的理念，對與顧客滿意度產生共鳴的自己而言，理應站在維護顧客利益的立場嚴肅地對待。

川村不知如何是好，幾次重新讀了郵件上的文章。接著，她一動不動地望著電腦畫面，整整持續了約15分鐘。不僅無法決定，反而煩惱加深。

川村試著將心情告知一同前來ALTS磐梯參加訓練的新進女職員。那名女職員也和川村一樣，煩惱了起來。女職員也覺得「ALTS的職員對待客人的態度與輕井澤不同」，但是，一樣的無法向周圍的人訴說。後來，女職員明確地表明：

「我也覺得這裡的職員很奇怪。既然這樣，最好還是發給所有人吧。寄出去吧！」

川村心跳加速。鼓起勇氣，按下郵件的發送鍵。瞬間，電子郵件發送出去了。

望著送信完成的郵件字面，川村因不知道今後會得到什麼結果，內心忐忑不安。

「別認輸，加油，新人！」

最先對川村的郵件作出反應的是星野董事長。身在東京辦公室的星野董事長，一看就懂了。

自從重建ALTS磐梯的工作開始以來，星野董事長曾多次到訪。他也感受到ALTS磐梯職員們對待客人的態度有不足之處。因為ALTS磐梯的職員對顧客滿意度的認識還不夠，因此，他很明白川村要說的問題，他心想，必須要採取什麼行動才行。

星野董事長立刻給川村發了郵件：「別認輸，加油，新人！」

川村因社長的回信而吃了一驚。當她決定將郵件發送ALTS磐梯全體職員時，她雖知道寄送位址包括社長的郵件信箱。但是，她沒有想到，對一個新進職員寄送的郵件，做出最快回應的竟是董事長。

星野董事長力圖建立讓每個職員都能自由地發表意見的扁平型組織，這種想法川村十分理解。

在進公司的儀式中，她曾與星野董事長說過話。即使如此，她還是認為，在組織不斷擴大的星野集團，社長和新進職員之間的距離仍然很遠。自己只是眾多新進職員中的一個，她一直以為，也許星野董事長連她在星野集團這件事都不清楚。

正因為如此，川村對星野董事長的回覆非常吃驚。

「我沒有做錯。說出來，真是太好了！」川村同時對星野董事長簡短話語裡的鼓勵，感到高興。

星野董事長給川村發送郵件時，考慮到兩件事。最重要的是，想鼓勵鼓起勇氣的川村。想聲援她對顧客滿意度的執著。另外一個是，不想讓自己的郵件對討論問題形成妨礙。

只有當職員們能自由地說出自己的意見時，才能因主動地產生意識而採取行動。如此，才能自主地想提高顧客滿意度，星野如此考慮。當時，ALTS磐梯的職員們這方面仍嫌不足。

星野認為：「川村坦率地說出自己想法這事，如果能帶動ALTS磐梯職員們說出自己的意見，那就太好了。」但是，如果董事長對川村的郵件提出意見，那麼，職員們會在那一瞬間變成只聽董事長的指示。

星野董事長很謹慎，不讓自己的回信阻礙職員們之間的討論。為此，寫下「別認輸」的郵件，只發給兩個人。一個是川村，另一個是川村與之商量的新進女職員。接下來，他開始注意職員之間的討論方向。

「那封郵件，發得好！」

從那天夜裡起，ALTS磐梯的職員之間，無數的郵件往來開始出現了。總經理、滑雪教練部負責人都加了進來。川村的郵件，讓那個事件的問題點，一個一個的浮出台面。

不久，電子郵件的討論事項，已不限川村提出的問題。甚至開始談論ALTS磐梯職員對待客人的態度，電子郵件的來回發送熱烈了起來。

每一封郵件都提及顧客滿意度，道出正視顧客利益的服務該如何做。星野知道討論重點已朝好的方向走。

這一天是個契機。職員們開始比以往更積極地表達自己的想法。有客人前來抱怨或被客人讚美時，職員們都會共享資訊，開始努力地投入提高服務的品質這件事。每月召開的「戰況報告會」的發言也增加了。無論是哪種場合，職員們都開始動了起來。

ALTS磐梯的顧客滿意度一點一滴地提升。不久，收益顯著地改善。由於職員們改變了意識，星野集團式的經營法更深植人心。ALTS磐梯於2006年，業績達成盈餘。

後來，星野董事長來到ALTS磐梯。星野董事長告訴川村：「那封郵件，很好！川村，太有意思了。」

從那以後，星野董事長每當對著新進職員講話時，經常會分享這個故事，強調「自由發表意見的星野集團文化」有多重要。

結束了教育訓練後，川村被分配到ALTS磐梯工作。現在，她是服務團隊的顧問指導。川村繼續地思考：「為了讓顧客滿意，我們該如何做才好？」

ALTS磐梯

位於福島縣磐梯町的綜合型度假村。以滑雪場為主，有飯店、高爾夫球場等。座落於能眺望磐梯山與豬苗代湖景色的絕佳地帶。曾因泡沫經濟崩壞而陷入經營困境。星野集團於2003年開始接管經營。

（《一線員工成就一流企業》，中澤康彥著，江平、尹智慧譯，遠見雜誌出版）

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新聞來源：遠見