楊晴 / 台北市
《遠見》4月24日舉辦鎌田洋新書《超越迪士尼 100分顧客滿意魔法》發表暨訪台論壇，分享東京迪士尼是如何創造打動人心、流連忘返的魔力。鎌田洋表示，在迪士尼樂園工作15年的經驗，讓他了解服務客戶就要讓客戶有所感動，對於有些企業只重視提高顧客滿意度，其實員工滿意度和顧客滿意度應該並行。
另外，《遠見雜誌》創刊至今也針對服務業做過多項調查，今年邁入第12年的《遠見》服務業大調查也被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」，在論壇中也透過「注入台灣服務業新想像」及「打造頂尖服務品牌」兩個專題演講，與「感動服務大師」鎌田洋共同分享提高顧客滿意度的秘訣。
鎌田洋是前東京迪士尼一線員工訓練主管，現任日本夢想家公司代表取締役，以在迪士尼樂園工作15年的經驗，傳授東京迪士尼樂園營收持續增長的員工訓練秘訣。他說，非常重視所有工作人員皆要用「心」提供服務，因為「真誠待人，對方也會如此回應」。但東京迪士尼園區內的第一線人員，有90%都是工讀生與兼職人員，因此，將「充分了解客戶的需求」理念落實在全員工上，是件不容易的事。
另外，鎌田洋在迪士尼時最印象深刻的是日本311大地震發生時，東京迪士尼樂園的聯外道路中斷，7萬名遊客驚慌失措，原本也屬於受災戶之一的迪士尼，其實可將遊客請出園區，但迪士尼卻在第一時間選擇安置驚慌地遊客，一線服務人員隨即發送園區內所販賣的食物供遊客充飢，也將布偶紀念品發送給遊客做為防災巾。這個後來備受關注的危機處理案例，全是兼職的現場人員自發性的行為，表現出迪士尼服務人員超強的危機應變能力。他認為，這就是迪士尼能夠持續性的增長，且有超過95%的回客率的原因。
新聞來源：銘報新聞
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