北市消費爭議排行「蝦皮」居榜首還無故未到協商會議

（資料照／業者提供）

徐筠庭綜合報導 / 台北市

【15：50 二次更新：蝦皮回應】

【13：34 更新：foodpanda回應】

【10：49 發稿】

台北市政府法務局今（25）日公布109年度台北市受理消費申訴案件統計結果，共計19,669件，較前一年度（108年）13,549件暴增6,120件，創歷史新高，成長率45%，約占全國案件總件數68,698件的29％。分析原因多半與疫情相關，運輸類、運動健身類、旅遊類等增加最多，躋身前五大消費爭議類型。其中最多消費爭議的為網路電視購物類，榜首業者為蝦皮購物。

北市消費申訴爭議案件「蝦皮」居榜首

法務局表示，受疫情影響帶動網購商機，案件數排行第1名之類型依舊為「網路電視購物類」，共2,601件，相較於108年總數1,968件，增加約32%，爭議案件發生原因以商品瑕疵及退換貨等為主。榜首仍為樂購蝦皮有限公司584件（108年為305件）。

對此，蝦皮回應，分析近年來消費糾紛類型，商品瑕疵部分多是雙方無法釐清造成瑕疵的原因及責任歸屬，而鑑賞期部分則屬賣家法治觀念不足，不願意負擔額外的退貨成本。現今消費者保護意識抬頭，蝦皮購物一直以來持續向賣家宣導正確的消費者保護概念，但同時也致力於衡平雙方權益，促進買賣家良好的溝通渠道。

蝦皮強調致力於打造優質的線上購物環境，向賣家宣導七天猶豫期的正確觀念，並推動實名制，也希望政府機關可以協助向民眾（賣家）推動相關法治教育。

運輸類登排行第二機票取消、退費問題最多

法務局指出，案件數排行榜第2名之類型為「運輸類」，共1,636件，較108年609件大幅增加為2.7倍，其中「航空運輸類」為爭議大宗，計有954件（較108年303件大幅成長為3倍多），主因為去年初起，隨COVID-19疫情於全球持續蔓延，各國旅遊疫情建議等級陸續提升，許多航空大幅減班或取消航班，衍生機票取消及退費等相關爭議。

（北市法務局提供）

外送美食夯 foodpanda去年296件消費爭議

值得注意的是「運輸類」中「美食外送平台」消費爭議大幅增加，法務局研判，受疫情影響，APP美食外送服務需求增加，消費爭議亦隨之增加，其中以富胖達（foodpanda）股份有限公司296件最多。

foodpanda公關回應，foodpanda重視每一位消費者，並致力於提供良好消費體驗，優化客戶服務流程。2020年下半年度起，透過內部流程調整、訂餐介面及操作流程的優化，消爭案件數量已有顯著降低，另亦建立專責部門，積極回應並配合各縣市政府消保申訴流程。

消保官開協商會議蝦皮、熊貓最常無故未到

法務局同時公布台北市109年消費爭議申訴案件，經消保官通知業者出席，無正當理由未派員出席之業者，總共399家次，其中以樂購蝦皮及賣家共30次為最多，第2名foodpanda則有20次，排名第3為雅虎奇摩賣家計有11次。法務局呼籲企業經營者（賣家）應積極出席協商會議，以妥適解決消費爭議。

對於為何沒參與協商會議？蝦皮指出，在30個缺席次數中，有20位為蝦皮購物站上賣家，由於平台本身無法強制賣家出席，只能尊重賣家的個人意願。而在蝦皮購物本身出席率的部分，僅有在2020上半年因應COVID-19的爆發及配合疾管署的防治措施，才降低出席頻率，此外的時間皆有盡力配合政府。平台秉持服務用戶精神，皆有明確向市府說明處理情形與措施，並協助聯繫賣家及進行消費爭議處理。