胡淑裕 蕭若華 報導 / 台北市
受到國際經濟景氣低迷，及政治紛爭的影響，國內的經濟也都停滯不前，而在經濟景氣不很暢旺的情形之下，管理技術的提升，相形之下就變得更為重要，尤其國內以服務業居多，而服務業的管理是最困難的，同時國內企業開會的情形也很多，如何使開會變得更有效率，如何發掘企業內部的問題，如何劃一服務的品質。
一提到開會，許多上班族，不論是不是主管都頭痛不已，這家房屋仲介公司為了維持標準的服務品質，了解顧客需求，每天不但有朝會、夕會，每週還有店長會議、經營管理會議，另外部門和部門之間，還不定期召開溝通協調會議，這些會議都是必須的，可是常常會一開下來總要花上大半天的時間，令人視開會為畏途，為了改善開會這個必要之惡，去年十月，他們引進了ＰＳＰ（問題解決程序）這個方法，結果令他們大為滿意。
這家房屋仲介公司之所以運用ＰＳＰ方法，主要是因為他們要導入ＢＰＭ（業務流程管理）這套管理方法，業務流程管理是ＩＢＭ自行發展出來的一套，適合辦公室及服務業管理的方法，為了使十四家分店都有相同的服務品質，他們選擇了ＢＰＭ做為管理方法，然而開會是ＢＰＭ必經的步驟，房屋仲介變數又多，如何使開會效率提高，成為有效運用ＢＰＭ這套方法的關鍵，而ＰＳＰ就是提高開會效率的方法。
ＰＳＰ這個使開會有效率、有結果的方法，基本上有五個步驟，一、確認問題，二、找出各種可能的原因，並且畫出魚骨圖分析原因，三、設定目標，看要達到什麼目標，四、根據原因研擬解決方案，五、訂出行動計劃。
客戶所提出來的疑問，經由店長在主管會議中提出，並且很快得到解決方案，不但能使客戶滿意，連帶著也帶動每一個服務人員的幹勁，現在他們已不再認為開會浪費時間了，像這樣以解決問題為導向的開會方式，是不是也符合您的需要呢？ＰＳＰ是使客戶所提出來的問題，能藉由開會獲得迅速解決的方法，但是如果不知道客戶的需求，如何能提高服務品質呢？這個令服務業傷腦筋的問題，沒想到一家土生土長的餐飲連鎖店，卻以一張小小的意見卡解決了。
來到這家餐廳用餐，付帳後都會在他們特製的「找錢袋」裡，看到一張意見卡，可別小看這張小小的意見卡，它是這家餐廳十二年來改進菜色，管理服務人員的法寶。許多公司都設有意見卡，但是像這家餐飲公司那麼重視，慎重處理的並不多，他們把每個月收回的三、四千張意見卡，分門別類處理，有特殊意見的還加上眉批，這些意見卡的內容每天都輸進電腦，到了下個月月中經營檢討會中印製成表，成為各分店及各服務人員獎懲的主要依據。
在經營檢討會議中，當眾公開表揚意見卡中積分最好的前三名分店長，對意見卡所提的意見也提出來討論如何改進，所以意見卡等於是這家餐飲公司，經營方向的指南針，由於所有的意見卡一定回信，還會附贈個小小的禮物，再加上意見卡的意見被採納，所以他們收到的意見卡比預期的多。
知道顧客真正的需求固然不容易，聽到顧客的聲音以後，如何達成目標，對涉及技術層面的製造業，更是一大挑戰，一家製造汽機車避震器及各種零件的公司，從民國七十五開始，力行「專案改善體系」這套制度後，對目標的達成有很大的幫助。
每年年底這家公司的最高管理階層，總會召集各單位主管研擬下年度要執行的專案，先由業務部門訂出下年度要達成的經營目標，接著研究開發、生產技術、品保各單位也各自擬訂，要達成經營目標的各種可行專案。
各單位討論篩選出下年度各個月份，各單位所要執行的專案後，這些專案就立案了，專案一旦立案就一定要想辦法完成，不但各單位要全力配合專案負責人，必要時也可以延聘專家指導，所以他們自從實施「專案改善體系」這套制度後，不但打破部門與部門之間各自為政的弊病，在技術上也因此有了突破。開發課林課長今年要負責改善起動馬達的不良率，這是個存在多年的問題，結果為了完成專案，他們引進了田口式品質工程這個方法，使不良率從11%降到0.1%，不但得到高額專案獎金，也學到了「如獲至寶」的新技術。
所有的專案，除非沒有結案，一律給予獎金鼓勵，獎金多寡則視成效來決定，不過由於所有專案都是事先經過各單位討論，可行性在五成以上才提出，所以實施到目前為止，只有一個專案無法結案。
設定目標，利用獎勵制度，激發員工向上求進步的心，這是個利人利己公司的制度，他們說今年總共要完成五十個專案，每一個專案都和改善品質，降低成本，開發新產品有關，在專案的督促推動下，他們也只有絞盡腦汁完成了。
新聞來源：華視新聞
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