銀行的戰國時代

曾萬 薛松乾 報導  / 台北市

　　最近全省各地一口氣出現了九家新銀行，給這個行業帶來了一番新氣象，有一些公營銀行的行員，服務態度改善了，同時因為新舊銀行的利率戰，房屋的貸款利率也降低了1%，消費者著實受惠不少，這場新舊銀行的戰爭，從利率戰、服務戰打到資訊戰，使得一向老大的銀行業者，不得不極力拉攏顧客，在這個銀行的戰國時代，要怎麼才能成為贏家呢？

　　隨著新商業銀行的陸續開業，國內的銀行界，最近掀起了一場激烈的金融戰火，資本額新台幣一百億元的新銀行，為了在營運的第一年達到損益平衡，站穩腳跟，紛紛卯足全勁，爭取業績，由於新銀行目前只能經營存放款業務，在現有銀行市場有限，新的市場又不容易開發的情況下，新銀行只好挖老銀行的牆腳，老銀行怕客戶流失，也被迫得打起顧客保衛戰，於是這一場象徵我國邁向金融自由化的銀行戰爭，就在新舊銀行的利益競爭當中，越演越烈，他們拚價格，也拚服務，講求門面，更重視排場，每一家新銀行都在陳設和布置上，極盡巧思，希望能夠讓顧客走進營業大廳，就有耳目一新的感覺，像這一家銀行溫馨、自然的布置，就讓人覺得賞心悅目。而另外這一家銀行柔和、人性的設計，也讓顧客留下很好的第一印象。

　　服務親切，是新銀行的另外一個特色，每一家新銀行的營業大廳，普遍都設有全功能的服務櫃台，這裡的櫃員，可以一次幫你辦完所有的手續，因為服務人員得到處穿梭，因此，這種服務，又稱為走動式服務，這種從外商銀行引進的服務方式，已經被新銀行廣泛地採用，因此，顧客到了新銀行，不必排隊癡癡的等，也不用擔心會像笨蛋一樣，被人從一個窗口踢到另外一個窗口，新銀行這種服務觀念的革新，剛好凸顯了老銀行服務觀念的落伍，這一位顧客，就對某家公營行庫傲慢的服務態度，印象十分地惡劣。這一位先生，也認為老銀行的服務態度，有待改進。

　　不過，在新銀行競爭的壓力下，舊銀行的服務在最近這兩個月以來，已經有了顯著的改善，公營行庫也開始調整腳步，注意職員的服裝儀容和應對禮節，營業大廳偶而還可以聽到親切的播音和輕鬆的音樂，使得有些顧客，一時還不太能適應。

　　由於老銀行的設備老舊，而且大多還是倚賴人工處理例行的銀行業務，因此，老銀行職員排排坐，帳卡資料堆滿桌的現象，還是處處可見，相反地，新銀行因為採用電腦作業，營業廳內井然有序，有的銀行櫃台上還有密碼輸入器，顧客可以自行輸入密碼，相當重視顧客的感受，還有一些新銀行為了避免職員成排坐在櫃台後面，會對顧客造成壓迫感，因此，特別把第一線櫃員和第二線的工作人員，完全隔離，由第一線櫃員專心應付顧客，第二線櫃員再透過窗口，處理第一線櫃員的後續作業，另外，運用電子看板，揭示各種銀行資訊，也是新銀行的特色之一。

　　除了服務方面的競爭之外，為了搶攻老銀行的市場，價格戰也是新銀行運用的必要策略，新銀行為了吸收游離的中產階級客戶，大多選擇活期儲蓄存款做為主打的市場，因此，新銀行的活儲利率相當優厚，年息都在4%以上。

　　不過，由於放款實際適用的稅率，還要根據借款人的擔保品、借款期限、償債能力以及信用狀況等等條件，酌情加碼，因此顧客能不能獲得低利貸款，還很難說，一般而言，新銀行第一次購屋貸款的利率，大約是在年息8.75％到9.25％之間，一般性的房屋貸款，則在9.25％到9.75％之間，這個利率水準，和公民營行庫的利率相比，大約低了一個百分點左右。

　　另外，新銀行核貸放款金額，是參考市價，和傳統銀行，以公告現值加四成的估價方式相比，寬鬆了一些，因此，新銀行的申貸戶，或許可以申請到比較滿意的房屋貸款成數，而銀行業過去享有的暴利，也隨著這一波銀行的競爭，而逐漸消失。

　　新銀行對老銀行帶來的衝擊是這麼大，那麼，在台灣的外商銀行業務，究竟有沒有受到連帶的影響呢？

　　擁有二十五萬顧客的花旗銀行台北分行，以它優秀的人員素質，便捷的國際網路，以及國際上的知名度，在本地的外商銀行中，一直保持領先的地位，在花旗銀行營業大廳裡，我們可以看到真正便捷而有效率的服務，花旗銀行的每一個窗口，一次只容許出現一個顧客，一次交易只要一分鐘，顧客可以在不受干擾的情況下，迅速辦完手續，其他的顧客則在待命區，耐心地等待，依照燈號的指示進入櫃台，待命區的電腦會在你走進去的時候，告訴你要等多久，如果你覺得無聊，還可以抬頭看看螢幕的財經資訊，或者是服裝表演，對消費者而言，這樣的服務，恐怕比價格的優惠，更具有吸引力，因此，花旗銀行從不以殺低利率，來爭取顧客。

　　其實，外商銀行這種觀念，也已經普遍落實，在每一個新銀行的經營當中，例如由國內大企業投資的大安銀行，服務強調顧客需求導向，推出半浮動的利率，幫助客戶規避利率漲跌的風險，而結合理財和融資的中小企業貸款，可以幫助企業控制風險，另外借新還舊和第二順位貸款，則因為金額不大，風險分散，大安銀行正在積極拓展當中。

　　而由執政黨黨營事業參與投資的華信銀行，經營原則是，安全第一、獲利第二、規模第三，設備電腦化，人員專業化，是該行的一大特色，目前華信銀行推出對大陸匯款，以及軍公教第二順位房屋貸款，在新銀行中相當的特別，該行也正積極開發地下金融市場的客戶，期望透過合理的放款，擴大金融的大餅。

　　另外，由中小企業和金融專業人員，投資的玉山銀行，走的服務路線，則比較偏向文化層面和生活層面，該行的地下樓有常態的攝影展覽，員工有合唱團，可以自娛娛人，而營業大廳則布置得花團錦簇，此外，玉山銀行特別結合了個人電腦，推出BBS電子布告欄系統，只要顧客家裡有個人電腦，就可以和該行連線，進行交易或查詢，BBS系統中，還提供了許多其他的生活資訊，譬如停車場的位置，國內外航線的班機時刻表，以及各類藝文活動看板等等，而這種生活化的設計，也表現在商品的設計上面。

　　但是，新銀行服務和產品上的創新，是不是能夠搶得走老銀行的顧客呢？看來，未來新舊銀行勢力究竟孰消孰長，還在未定之天，不過，可以肯定的是，這一場新銀行點燃的金融戰火，已經讓消費者討了許多便宜，而老銀行的暴利時代，恐怕也要就此正式宣告終結了。

新聞來源：華視新聞